遠藤直紀+武井由紀子著「売上につながる『顧客ロイヤルティ戦略』入門」

お客様に喜んでもらうという目的の先に、利益が結果としてついてくる。
よく耳にするコトバだが実行と継続が難しい。
なぜなら利益は可視化できるが、お客様の喜びは可視化と計測が難しいから。
そこを解決する仕組みが本書の「顧客ロイヤルティ戦略」
売上には短期的に作り上げただけの「悪い売上」と、
お客様の喜びの結果としてもたらされた「良い売上」がある。
「良い売上」は、将来の売上につながる。
良い売上をもたらすのは、顧客ロイヤリティ。
顧客ロイヤルティとは、
基本価値や期待価値(顕在ニーズ)への満足は当然として、
その先にある、
予想外価値への感動(潜在ニーズ)を提供してこそ生まれる、
共感、愛着、信頼。(企業姿勢が好き、潰れそうなら助ける)
その指標のひとつがNPS。
NPSに限らず、その業種や企業に適した指標(利益の手前にあるロイヤリティ指標)を設定すべき。
自分の仕事に繋がる気づきとしては、
お客様との接点は決して販売店任せだけではなく、
メーカーとして、ロイヤルティ向上のためにやるべきこと、まだありそう、そこ頑張りたい、ということ。
ソニー損保の雪害の話とか。

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